Sumário
O que é recepcionar .....................................................................................................
1.2 Como o cliente deve ser recebido .........................................................................
1.3 Recomendações para o atendimento na recepção...................................................
1.4 Perfil do recepcionista .............................................................................................
1.5 Pedido de informações ...........................................................................................
1.6 Pequenos gestos que fazem a diferença na recepção ..............................................
Unidade 2 Introdução a Eventos
2.1 Conceituando eventos .................................................................................................
2.2 O que tem eventos a ver com o turismo?...................................................................
2.3 Turista de Eventos.......................................................................................................
2.4 Participação do Brasil no Turismo de Eventos...........................................................
2.5 Participação do Paraná no Turismo de Eventos...........................................................
2.6 Perspectivas para o Recepcionista de Eventos ............................................................
Unidade 3 A Comunicação na Recepção .
3.1 Comunicação com o cliente..........................................................................................
3.2 Comunicação Organizacional ......................................................................................
3.3 O Processo de Comunicação .......................................................................................
3.4 Elementos envolvidos na comunicação organizacional................................................
3.5 O que o cliente procura no atendimento........................................................................
3.6 O Papel do Recepcionista na Comunicação .................................................................
3.7 Modelo ideal de Atendimento.......................................................................................
3.8 Sinais Verdes e Sinais Vermelhos no Atendimento ......................................................
Unidade 4 Áreas de atuação do Recepcionista
4.1 Serviços de recepção...................................................................................................
4.2 Sala VIP .....................................................................................................................
4.3 Salas de comissões técnicas ....................................................................................
4.4 Aeroporto ....................................................................................................................
4.5 Funções do Recepcionista ..........................................................................................
4.6 Hotel ............................................................................................................................
4.7 Desempenho da Recepcionista....................................................................................
4.8 Programação social, cultural e turística ........................................................................
4.9 Serviços de transportes................................................................................................
4.10 Recepção de documentos em hotel............................................................................
4.11 A recepção recebe também mensagens para os hóspedes e para funcionários do hotel
Unidade 5 A Classificação dos Eventos Introdução...................................................................................................................
5.2 Tipos de Eventos..........................................................................................................
5.3 Em relação à categoria, podem ser classificados em: ..................................................
5.4 Em relação à área de interesse os eventos podem ser classificados em: ......................
5.5 Em relação a sua extensão, os eventos podem ser:......................................................
Unidade 6 Marketing Pessoal
6.1 Conceitos de Marketing..............................................................................................
6.2 Marketing Pessoal.......................................................................................................
6.3 Imagem Pessoal ..........................................................................................................
6.4 Cuidados com o corpo..................................................................................................
Unidade 7 Etiqueta no trabalho
7.1 Boas relações no ambiente de trabalho ........................................................................
7.2 Pontualidade................................................................................................................
7.3 Cortesia .......................................................................................................................
7.4 Sorriso ........................................................................................................................
7.5 Elogios.........................................................................................................................
7.6 Fumantes.....................................................................................................................
7.7 Etiqueta à mesa...........................................................................................................
7.8 Falar com as mãos ......................................................................................................
7.9 Talheres .....................................................................................................................
7.10 Falar enquanto come..................................................................................................
7.11 Cotovelos sobre a mesa .............................................................................................
7.12 Palitos de dentes........................................................................................................
7.13 Guardanapos.............................................................................................................
Unidade 8 Conflitos organizacionais
8.1 O que é conflito?.........................................................................................................
8.2 Fases da solução de conflito.........................................................................................
Unidade 9 Cerimonial e protocolo e Composição de mesa e bandeiras
9.1 Conceituação de Cerimonial ........................................................................................
9.2 Conceituação de Protocolo ..........................................................................................
9.3 Conceituação de Precedência......................................................................................
9.4 A Bandeira Nacional .....................................................................................................
9.5 Providências ................................................................................................................
9.6 Composição da mesa diretiva.......................................................................................
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